Når undervisning skal kunne mærkes i virkeligheden

Om nærvær, humor, faglig skarphed og kunsten at undervise mennesker, der allerede er dygtige til deres arbejde.

Af Troels Ramløv Nielsen

Seniorrådgiver, IFKH – Institut for Konflikthåndtering

Der findes en særlig disciplin i at træde ind i et undervisningslokale med 20, 25 eller måske 30 mennesker, som allerede er dygtige til deres arbejde, og vide, at vi skal være sammen de næste syv timer. Det kan være med-arbejdere i en kommune, ledere, socialfaglige medarbejdere, administrative medarbejdere, fagpersoner med borgerkontakt eller ansatte i en privat virksomhed.

Fælles for dem er ofte, at de ikke kommer uden erfaring. Tværtimod. De har stået i situationerne. De har haft den vanskelige samtale. De har mødt den utilfredse borger, den frustrerede pårørende, den pressede medarbejder eller den kunde, som bestemt ikke havde tænkt sig at gøre samtalen let. De kender deres arbejde. Og netop derfor mener jeg, at den første opgave som underviser er at have respekt for det.

Jeg skal ikke træde ind i lokalet med en forestilling om, at jeg kommer med sandheden, mens deltagerne kommer med tomme notesbøger. Sådan fungerer god undervisning ikke efter min opfattelse. Jeg kommer med min faglighed. Deltagerne kommer med deres. Det interessante opstår i mødet. Når jeg underviser i konflikthåndtering, kommunikation, relationer, trivsel eller ledelse, er min opgave derfor ikke alene at formidle teori. Min opgave er at få teorien til at møde den virkelighed, deltagerne skal tilbage til dagen efter. For det er først dér, undervisningen bliver vigtig.

Undervisning begynder med relationen

Jeg har gennem mange år oplevet, at deltagere især fremhæver nogle bestemte ting i deres feedback på min undervisning: humor, nærvær, ro, energi og relevans. Og måske vigtigst af alt, at de kan genkende deres egen virkelighed i det, vi arbejder med. Det betyder meget for mig. For jeg tror grundlæggende på, at undervisning begynder med relationen mellem underviseren og de mennesker, der sidder i rummet. Det gælder i øvrigt præcis som i konflikthåndtering. Hvis relationen ikke er der, kan man have nok så mange modeller, slides og velvalgte fagudtryk. De kommer ikke nødvendigvis særlig langt.

Som underviser skal man kunne mærke et rum. Hvem sidder der? Hvad optager dem? Hvor er energien? Hvor er modstanden? Hvor er nysgerrigheden? Og måske også: Hvem sidder allerede efter de første ti minutter og tænker, at det her har de hørt før? Det er faktisk en ganske rimelig tanke. Når jeg underviser erfarne medarbejdere, er der altid mennesker i lokalet, som gennem 10, 20 eller 30 år har arbejdet med borgere, medarbejdere, kunder og konflikter. De har erfaringer, jeg ikke har. Og hvis jeg glemmer det, bliver undervisningen fattigere.

Jeg ser derfor ikke deltagernes erfaringer som en forstyrrelse af mit program. De er en del af programmet. Nogle gange stiller en deltager et spørgsmål, som betyder, at vi bevæger os et andet sted hen, end jeg havde planlagt. Det kan være dér, undervisningen bliver bedst. For så står vi pludselig ikke længere og taler om konflikter i teorien. Vi taler om deres konflikt, deres borger, deres medarbejder, deres arbejdsplads og deres dilemma. Så bliver det virkeligt.

Humor må gerne være alvorligt

En anden ting, jeg ofte får tilbage fra deltagere, er, at der er humor i min undervisning. Det er ikke tilfældigt. Jeg mener faktisk, humor er en ganske alvorlig sag. Når mennesker skal være koncentrerede i syv timer og arbejde med emner som konflikter, arbejdsmiljø, vold, trusler, svære borgersamtaler, ledelse eller menneskelig adfærd under pres, kan vi ikke sidde med panden i alvorlige folder fra klokken 8.30 til 15.30. Det ville være hårdt for alle. Også for mig.

Humor skaber luft. Den skaber forbindelse mellem mennesker, og den gør det nogle gange lettere at se på vores egne handlinger. For mennesker er interessante. Vi gør mange gode og kloge ting, men når vi bliver pressede, gør vi også indimellem noget, der set lidt udefra kan virke ganske komisk. Vi kan eksempelvis finde på at hæve stemmen over for et menneske, som vi gerne vil have til at falde til ro. Vi kan tale hurtigere til en person, der allerede har svært ved at følge med. Vi kan gentage den samme forklaring tre gange og blive oprigtigt overraskede over, at den ikke virker bedre tredje gang. Og vi kan bruge ganske meget energi på at vinde en diskussion, som ingen egentlig havde brug for at vinde.

Det må vi godt kunne smile lidt af. Ikke af borgeren. Ikke af medarbejderen. Men af os selv og af det menneskelige. Humoren må aldrig blive på andres bekostning. Den skal bruges til at skabe tryghed, genkendelse og åbenhed. For når vi kan grine lidt sammen, tør vi ofte også tale mere ærligt sammen.

Nærvær kan ikke planlægges på forhånd

Jeg kan planlægge en undervisningsdag. Jeg kan lave slides. Jeg kan forberede modeller, cases, øvelser og faglige pointer. Men jeg kan ikke planlægge alt det vigtigste. Nærvær opstår i situationen.

Nogle gange sker det, når en deltager fortæller om en episode, der stadig sidder i kroppen. Måske en konflikt med en borger, der udviklede sig anderledes end forventet. Måske en samtale med en medarbejder, der ikke gik, som lederen havde håbet. Måske en situation, hvor en fagperson bagefter har tænkt: Hvad kunne jeg have gjort anderledes?

Der skal man som underviser kunne blive. Hvis jeg er så optaget af, at vi skal nå næste slide, at jeg ikke har plads til det, der sker i rummet, mister undervisningen noget afgørende. Jeg kan godt lide struktur. Men strukturen må aldrig blive vigtigere end menneskerne. Det betyder ikke, at enhver undervisningsdag skal bevæge sig i alle mulige retninger. Jeg har stadig et ansvar for læring, progression og fagligt indhold. Men jeg skal også kunne stoppe op, lytte, spørge, undersøge og nogle gange udfordre.

Man skal turde være skarp

Nærvær betyder efter min opfattelse ikke, at jeg som underviser skal sidde og nikke til alt det, deltagerne siger. En god undervisningsdag skal også kunne gøre en lille smule ondt - på den konstruktive måde.

Hvis jeg kun bekræfter det, deltagerne allerede ved og gør, er jeg ikke sikker på, at de har brugt deres syv timer særlig godt. Jeg skal turde stille spørgsmål: Hvorfor gør I egentlig sådan? Hvad tror I, der sker med borgeren, når I kommunikerer på den måde? Er det fagligt nødvendigt, eller er det blevet en vane? Hvilket behov forsøger medarbejderen at beskytte i den situation? Og hvad er egentlig jeres egen andel i konflikten?

Det sidste spørgsmål er sjældent det mest populære. Men det er ofte et af de vigtigste. Konflikthåndtering bliver meget nemt noget, vi mener, andre mennesker skal blive bedre til. Borgeren skal tale ordentligt. Medarbejderen skal være mere fleksibel. Kollegaen skal være bedre til at lytte. Lederen skal være tydeligere. Den anden skal gøre noget anderledes. Det interessante begynder ofte først, når vi spørger: Hvad kan jeg selv gøre? Det kræver et undervisningsrum, hvor man føler sig tryg nok til at blive udfordret. Derfor hænger nærvær, humor og faglig skarphed for mig tæt sammen. Hvis relationen er stærk, kan jeg være tydelig. Hvis relationen mangler, kan den samme tydelighed opleves som kritik. Det er et ansvar, man som underviser skal være bevidst om.

Konflikthåndtering skal fungere i virkeligheden

Noget af det, jeg arbejder meget bevidst med, er, at undervisning skal passe til virkeligheden. Ikke den virkelighed, vi ønsker os. Den virkelighed, der faktisk findes på arbejdspladserne.

I undervisningslokalet kan vi forholdsvis nemt sige: Når borgeren bliver vred, skal du bevare roen. Det er rigtigt. Det er også betydeligt lettere at sige klokken 10.15 i et kursuslokale end klokken 14.43 på en travl arbejdsdag, når du allerede er bagud, telefonen ringer, en kollega er syg, og personen foran dig har besluttet sig for, at du personligt er årsagen til det meste af det, der er galt i kommunen.

Det er dér, metoderne skal virke. Derfor forsøger jeg hele tiden at bringe deltagernes hverdag ind i undervisningen. Hvad virker hos jer? Hvor bliver det svært? Hvornår mister I selv roen? Hvilke konflikter ser I igen og igen? Og hvad kan I realistisk gøre anderledes? Jeg er ikke interesseret i metoder, der kun fungerer på kursus. Jeg er interesseret i det, mennesker kan bruge, når hverdagen banker på.

At være underviser er også at være gæst

Når jeg kommer ind i en kommune eller en virksomhed, betragter jeg mig på en måde som gæst i organisationen. Jeg kan have stor viden om konflikter, relationer, kommunikation og menneskelig adfærd, men deltagerne ved noget, jeg ikke ved. De ved, hvordan deres virkelighed ser ud. De kender borgergrupperne. De kender arbejdsgangene. De kender kulturen. De kender presset. Og de ved, hvilke løsninger der fungerer - og hvilke smukke teorier der falder fra hinanden fem minutter efter, man forlader kursuslokalet.

Det kræver respekt. Jeg skal ikke være ekspert i deres fag. Jeg skal være dygtig nok til at forstå deres faglige virkelighed, så min egen faglighed kan blive relevant i den. Det betyder også, at undervisning for mig altid begynder før selve undervisningsdagen. Hvad er kundens udfordring? Hvorfor skal medarbejderne overhovedet bruge en dag sammen med mig? Hvad ønsker ledelsen at opnå? Og endnu vigtigere: Hvad har medarbejderne brug for?

For der er forskel på at undervise frontmedarbejdere med daglig borgerkontakt, ledere med personaleansvar og medarbejdere i en privat virksomhed, hvor konflikterne måske opstår mellem kunder, kolleger eller samarbejdspartnere. Indholdet skal passe til opgaven. Ellers kan man lige så godt sende alle et link til en video.

Syv timers undervisning er lang tid

Det skal man ikke undervurdere. Syv timer med den samme underviser kan være rigtig lang tid. Især hvis underviseren er meget glad for sin egen stemme. Derfor mener jeg også, at variation er en væsentlig del af undervisningen. Der skal være faglige oplæg. Der skal være dialog. Der skal være refleksion. Der skal være cases. Der skal være plads til deltagernes spørgsmål og erfaringer. Og der skal være pauser. Kaffe har gennem tiden reddet overraskende mange undervisningsforløb.

Som underviser skal man kunne mærke, hvornår energien falder. Hvis 30 mennesker pludselig sidder med det samme tomme blik, er løsningen sjældent at fortælle dem, at der kun er 38 slides tilbage. Så skal der ske noget andet. Undervisning er levende. Og man skal selv være levende i den.

Den vigtigste feedback kommer bagefter

Jeg bliver naturligvis glad, når deltagere efter en undervisningsdag siger, at det har været sjovt, engagerende eller spændende. Men den feedback, der betyder mest for mig, er egentlig noget andet.

Det er, når nogen siger: Jeg kunne genkende min egen hverdag. Eller: Det gav mig faktisk et nyt blik på noget, vi står med. Eller måske: Du udfordrede mig lidt i dag. Det sidste kan jeg faktisk godt lide.

For undervisning skal ikke alene give en god oplevelse. Den skal gerne flytte noget. Måske ikke revolutionere et menneskes arbejdsliv på syv timer. Det ville være et lidt voldsomt succeskriterium. Men måske flytte en tanke, et perspektiv, en reaktion eller en måde at forstå en konflikt på. For undervisningen bliver først virkelig interessant dagen efter. Når deltageren igen står over for det menneske, som er vredt. Når lederen skal tage den vanskelige samtale. Når medarbejderen mærker sin egen puls stige. Når man pludselig står midt i det, vi talte om. Og hvis der dér kommer en tanke: Vent lige lidt. Måske kan jeg gøre noget andet her. Så har undervisningen haft betydning.

Det er i sidste ende min ambition som underviser. Ikke at deltagerne skal kunne huske alle mine slides. Ikke at de skal kunne gengive enhver model. Og bestemt heller ikke at de skal huske alle mine historier. Men at noget fra dagen bliver siddende. Noget, der giver mening i deres virkelighed.

For mennesker skal ikke blive dygtigere til at gå på kursus. De skal blive endnu dygtigere til det arbejde, de allerede udfører. Og hvis jeg med nærvær, humor, ro, faglighed og en passende mængde kærlig skarphed kan bidrage til det, så har jeg som underviser gjort mit arbejde.

Undervisning i konflikthåndtering skal kunne bruges i praksis

Hos IFKH – Institut for Konflikthåndtering arbejder vi med praksisnær undervisning, kurser og udviklingsforløb inden for blandt andet konflikthåndtering, konfliktforebyggelse, deeskalering, kommunikation, trivsel og tryghed på arbejdspladsen.

Vores udgangspunkt er den virkelighed, medarbejdere og ledere står i. Derfor tilpasses undervisningen til organisationen, målgruppen og de konkrete udfordringer, deltagerne møder i deres arbejdsdag.

Vil du vide mere om vores kurser og skræddersyede undervisningsforløb?

Læs mere om vores kurser i konflikthåndtering, eller kontakt IFKH for en uforpligtende dialog om jeres behov.